Como mensurar métricas nas clínicas de estética? Esse é um tema que sempre nos pedem aqui no blog, e neste conteúdo vamos responder.

Primeiramente, vamos mostrar por que essa análise é importante no dia a dia. Em seguida, vamos apresentar as principais métricas que você deve utilizar e, por fim, dar dicas práticas de como realizar a análise no cotidiano.

Como mensurar métricas nas clínicas de estética: Por que é importante?

Como mensurar métricas nas clínicas de estética? Antes mesmo de entender como fazer esse processo, é necessário compreender por que isso é importante.

Hoje, o mercado de estética está cada vez mais competitivo, em grande parte graças às redes sociais, independentemente do local onde você atua. Assim, é fundamental oferecer não apenas o melhor serviço ao cliente, mas também a melhor experiência.

Isso abrange desde o primeiro contato do cliente com sua clínica até a finalização da compra, e a única forma de entender se o seu negócio está proporcionando satisfação é por meio das métricas.

As métricas são indicadores que revelam informações objetivas sobre sua empresa. Por exemplo, há uma métrica chamada taxa de conversão, que é o percentual de contatos que se tornam clientes.

Essa métrica é muito importante para avaliar a abordagem de ofertas e vendas e, quando baixa, indica um sinal ruim para o faturamento da sua empresa a longo prazo. 

Afinal, se poucos clientes estão chegando, o faturamento tende a cair, considerando que alguns clientes deixam de contratar serviços e saem da sua carteira, o que pode ser fatal para o seu negócio, não é verdade?

Entretanto, não seria possível ter essa informação sem acompanhar essa métrica mensalmente. Essas métricas ajudarão sua empresa em todas as áreas, incluindo aspectos como:

• Aprimorar o serviço
• Satisfação do cliente
• Faturamento por cliente
• Qualidade do atendimento
• Retenção do cliente
• Aumento do lucro

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Como mensurar métricas nas clínicas de estética: Quais as principais métricas?

Agora que você entendeu a importância vital dos indicadores, vamos apresentar os principais que sua clínica precisa acompanhar.

Taxa de Retenção de Clientes

Essa métrica mostra com que frequência seus clientes retornam à clínica após o primeiro serviço. É uma das principais métricas, pois sabemos o quanto a fidelidade é importante no nosso mercado.

Quando essa taxa está satisfatória, significa que nossa agenda está cheia e nosso faturamento, consistente. Quando essa taxa está baixa, é um alerta para melhorarmos nosso serviço ou nossas estratégias de marketing.

Lembre-se: é sempre mais fácil vender para um cliente fiel do que conquistar novos clientes, portanto, essa métrica é extremamente importante.

Ticket Médio

O ticket médio é uma métrica fundamental para clínicas de estética que já possuem uma carteira de clientes, pois indica quanto, em média, cada cliente está gastando por visita.

Uma ótima forma de aumentar essa taxa é criando pacotes ou promoções de serviços de entrada. Serviços de entrada são procedimentos mais simples que os clientes tendem a escolher inicialmente para resolver questões mais gerais.

Assim, é possível incentivar um maior gasto por cliente e definir metas de faturamento mais realistas, aumentando a receita gradualmente. 

Fique atento, pois essa métrica não deve ser menor que o custo de aquisição de cliente, especialmente se sua empresa investe fortemente em marketing.

Taxa de Agendamentos Cancelados

Cancelamentos são impossíveis de prever e evitar totalmente, não é verdade? Entretanto, quando ocorrem com frequência, podem indicar uma tendência negativa para o seu negócio.

O segredo para reduzir essa taxa é entender sua causa principal e, ao resolvê-la, essa taxa tende a diminuir. Com base em nossa experiência, as causas principais são:

• Falta de flexibilidade, como a ausência de opções para reagendamento.
• Prazos muito longos para reagendar.
• Dificuldade para reagendar, geralmente causada pela ausência de um canal específico, como WhatsApp, voltado para esse objetivo, ou pela falta de conhecimento do cliente sobre a existência desse canal.
• Demora para efetuar o reagendamento.

Satisfação do Cliente

A satisfação do cliente pode ser medida através do NPS (Net Promoter Score), um indicador que mostra o quanto o cliente está disposto a recomendar sua clínica.

Essa métrica funciona como um termômetro: se o cliente está disposto a recomendar, significa que ele(a) está satisfeito com os serviços. 

Caso a satisfação esteja muito baixa, é necessário analisar outros indicadores para obter mais informações. Por exemplo:

• Se a satisfação do cliente está baixa, mas a taxa de retenção está satisfatória, isso significa que o boca a boca é quase inexistente, sendo necessário melhorar os serviços e ouvir as necessidades específicas dos clientes.
• Caso a satisfação do cliente esteja baixa e o ticket médio também esteja baixo, pode indicar que sua clínica está com dificuldades para fazer com que o mesmo cliente compre novamente, ou que está focando apenas no curto prazo e na conversão imediata.
• Se a satisfação do cliente está baixa e a taxa de agendamento também está baixa, pode indicar uma dificuldade logística ou algum problema após a conversão.

Taxa de Conversão

A taxa de conversão é um indicador que mede quantos potenciais clientes se tornam, de fato, clientes. Como mencionamos anteriormente, é importante focar no longo prazo e aumentar o ticket médio, mas tudo começa com a primeira conversão.

Se essa taxa está baixa, isso pode indicar que o marketing ou o primeiro contato precisam ser ajustados. Talvez seja necessário revisar o tipo de procedimento, o público-alvo, o preço ou as condições oferecidas.

Como mensurar métricas nas clínicas de estética: Como analisar essas métricas no dia a dia?

Para finalizar nosso conteúdo de hoje, apresentamos nossas principais dicas para analisar essas métricas:

• Analise comparando mês a mês e anualmente, sempre ficando atento às sazonalidades que podem explicar por que um indicador está abaixo ou acima do comum.
• Identifique padrões que se repetem mensalmente e anualmente, ao mesmo tempo em que fique atento às anomalias, ou seja, às mudanças aparentemente inexplicáveis, e busque uma resposta.
• Revise as estratégias de marketing para que, caso seja necessário, a abordagem seja ajustada de acordo com os indicadores.
• Avalie a eficiência de serviços, pacotes e promoções, observando os efeitos que cada um tem nos indicadores. No entanto, sempre se baseie nos dados para tomar suas conclusões.
• Estabeleça metas anuais realistas e as divida ao longo dos meses, como, por exemplo, reduzir os cancelamentos em 10%.
• Monitore o feedback dos clientes sempre que possível e veja se ele reflete nos outros indicadores.

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